Gestion de la relation client : tout savoir sur cette méthode

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ? 

Pour commencer, la gestion de la relation client ou Customer Relationship Management (CRM) est une méthode qui consiste à collecter, traiter et exploiter les données clients en vue d’accroître les performances de vente de l’entreprise et d’améliorer les interactions avec les consommateurs pour un parcours client optimal. Ainsi, la gestion de relation client est centrée sur la relation avec les clients.

En principe, les entreprises utilisent des outils technologiques comme un logiciel CRM pour des résultats plus performants dans le traitement des données. Dans ce sens, le « big data » est l’un des outils mis en place pour le traitement de données de grand volume. 

Quels sont les objectifs de la CRM ? 

La CRM ou GRC tient une place importante au sein de l’entreprise, spécialement dans le domaine du marketing.

Maximiser les performances de l’entreprise 

Premièrement, il va de soi qu’une bonne relation avec les clients permet de booster le chiffre d’affaires de l’entreprise. Pour contribuer à cela, l’utilisation d’un logiciel de CRM est requise. En effet, il permet de mettre en œuvre une automatisation des tâches récurrentes de la gestion de relation client. C’est le cas notamment de la recherche de la meilleure approche pour garantir la satisfaction client, les problèmes de livraison, etc.

Par ailleurs, ce type de logiciel optimise également la gestion des informations clients. Il contribue à leur sécurité et à leur sauvegarde.

Fidéliser les clients 

À part l’optimisation des performances de la société, la CRM a également pour objectif la fidélisation des clients. En effet, en capitalisant les données clients, la société peut ajuster sa stratégie commerciale en fonction de chaque typologie de client. Il devient alors plus facile de mettre en place des leads et d’offrir un service client sur mesure.

En somme, grâce à la CRM, l’entreprise dispose des données nécessaires pour capter l’attention des clients et les fidéliser.

Quelles stratégies mettre en œuvre pour optimiser la gestion de la relation client ? 

La gestion de la relation client constitue un enjeu de taille pour les entreprises de vente de produits ou services en B2B et en B2C. Pour cela, plusieurs stratégies peuvent être mises en place. Celles-ci permettent non seulement d’entretenir sur le long terme une bonne relation avec le parc client, mais permettent également d’acquérir une nouvelle clientèle. Le but est bien entendu de s’imposer face à la concurrence et d’accroître le volume de ventes.

Utiliser les outils CRM pour automatiser les tâches récurrentes de la GRL

Le traitement des données clients fait partie des tâches qui sont récurrentes de la gestion de la relation client. Pourtant, il est indispensable pour offrir un parcours client agréable. 

Dans cette optique, un logiciel de CRM permet de :

• Mesurer automatiquement les interactions de l’entreprise avec ses prospects et ses clients ;
• Créer des formulaires à destination des clients intégrables sur le site web ;
• Envoyer automatiquement des emails aux clients si l’entreprise possède une newsletter ;
• Etc. 

Par ailleurs, le logiciel de CRM permet d’avoir un contrôle sur le budget dédié à la relation client sachant qu’il réduit le temps de traitement des données client. 

Prendre en charge les tâches à haute valeur ajoutée

Il s’agit ici de la partie relationnelle du processus de la gestion de la relation client, autrement dit les prises de contact par de vraies personnes. La partie opérationnelle est assurée par un outil en ligne tandis que la partie relationnelle demeure entre les mains des personnes du service client. Il s’agit des chargés de clientèle et des conseillers clients.

Pour avoir un contact humain avec ses clients, l’entreprise dispose de plusieurs supports de communication : téléphone, email, etc. Pour une bonne prise en charge des clients et une optimisation des échanges, il est nécessaire de :

• Mettre en place une large plage horaire de disponibilité ;
• Un temps d’attente court ;
• Des conseils personnalisés adaptés aux besoins de chaque prospect. 

Faire la connaissance de sa clientèle 

Parmi les stratégies à adopter pour une bonne gestion de la relation client, apprendre à connaître son audience est également crucial. En effet, pour générer un maximum de client, il est primordial de connaître ses cibles. Pour cela, il faut commencer par collecter des informations sur les clients, autrement dit les indicateurs sur le public, entre autres :

Les habitudes de consommation ;

• L’âge et le sexe ;
• Le secteur géographique ;
• Le comportement.

Pour cette tâche, il est plus facile de recourir à un outil CRM pour l’analyse et l’exploitation de données. Mais il faut tout de même s’assurer de la mise en œuvre des bonnes approches. 

Personnaliser la relation client 

On l’a dit plus haut, le parcours de chaque client est différent selon son profil type. Pour améliorer la stratégie de custumer relationship management de l’entreprise, il est important de prendre connaissance de son client. Cela permet d’adopter les bonnes stratégies marketing (les offres, les messages commerciaux à envoyer, etc.) pour une expérience personnalisée.

La personnalisation de la relation client constitue un enjeu majeur de la GRC. En créant une communication individualisée au lieu d’une campagne de masse, l’entreprise double ses chances d’attirer son public cible.

Toutefois, quelle que soit l’approche employée, il importe de rester cohérent dans les processus marketing. Cela permet au client de se retrouver et d’être réceptif aux campagnes publicitaires ainsi qu’aux différents moyens de communication employés par l’entreprise.