Pourquoi utiliser un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management), ou gestion de la relation client en français, est une solution de gestion des interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects. C’est un logiciel qui enregistre toutes les informations utiles pour le service commercial. Notamment, les coordonnées des contacts (nom, numéro de téléphone, adresse email), les rendez-vous, les échanges d’email, les coups de téléphone passés, l’avancement des transactions, les raisons de l’échec d’une négociation ou de la conclusion d’un contrat, etc. Néanmoins, un tableau Excel ne s’avère-t-il pas suffisant pour gérer ces données ? Pourquoi doit-on vraiment utiliser un CRM ? Voici les raisons.

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Utiliser un CRM pour faciliter la gestion des données

Chaque jour, un commercial est en quête de nouvelles opportunités de vente. Prospection téléphonique, rendez-vous commerciaux, campagne d’emails…, il mène de nombreuses actions pour séduire de nouveaux clients. Or, il peut se révéler difficile de mémoriser chacun des prospects, surtout ceux qui restent inactifs pendant une longue durée.

Un CRM simplifie alors le quotidien du commercial en gardant une trace de chacune des interactions avec un lead. En un coup d’œil, il peut se souvenir de ses derniers échanges avec un prospect et connaitre toutes les informations concernant celui-ci. Cela limitera donc les oublis de pistes commerciales.

Pour un manager, un CRM constitue un véritable support décisionnel. Il peut s’utiliser entre autres pour consulter le pipeline de ventes de chaque commercial. Le directeur commercial peut ainsi suivre en permanence leur progression par rapport aux objectifs et réaliser une analyse de la santé globale du processus de vente.

Gagner du temps

Un autre avantage du CRM, c’est qu’il permet d’économiser énormément de temps. Dès lors, le commercial n’a plus à fouiller dans sa boîte de réception ou dans son historique d’appels pour trouver les contacts de ses leads puisque ces informations s’affichent déjà en une seule page sur le CRM. De plus, ce logiciel dispose d’une fonctionnalité qui automatise l’envoi de courriels. Il se montre d’ailleurs très pratique pour rédiger des modèles d’emails et planifier leur envoi selon les catégories de prospect.

En outre, l’utilisation d’un CRM en version mobile améliore particulièrement la réactivité des commerciaux présents sur le terrain. En effet, ils n’ont plus besoin d’attendre d’être de retour au bureau pour fournir un rapport à la direction. Après chaque rencontre, ils peuvent déjà envoyer des informations à leur supérieur depuis le CRM mobile. Cela réduit ainsi les temps de réponse au profit d’une équipe commerciale plus réactive.

Par ailleurs, le CRM synchronise les données de vente avec le logiciel comptable. Cela accélère alors les tâches de comptabilité, car l’équipe comptable n’a plus besoin de saisir une deuxième fois les données. Vous éviterez par la même occasion les risques de doublons ou d’erreurs dans le transfert des données.

Augmenter les ventes

Pour augmenter les ventes, il faut bien cerner le marché. C’est là tout l’intérêt du CRM. En effet, ce logiciel se révèle d’une grande aide pour identifier les besoins des clients. Grâce à l’historique des commandes, le service commercial peut analyser les besoins actuels et les besoins futurs de la clientèle. Vous pouvez alors avoir une longueur d’avance sur vos concurrents en anticipant les attentes de vos clients. De cette manière, vous serez en mesure de les satisfaire. Et un client satisfait se montre toujours fidèle.

Booster la productivité avec un CRM

Avec un CRM, il est possible d’automatiser certaines tâches comme la création de plaquettes commerciales, l’envoi d’email, l’enregistrement des appels, etc. La force de vente passera ainsi moins de temps à réaliser des tâches administratives chronophages et peut se concentrer sur l’essentiel : interagir avec les prospects. Ce qui a pour conséquence d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Améliorer la communication intraentreprise

En plus de faciliter la tâche de la force de vente, le CRM simplifie également la communication au sein de l’entreprise. Avec un CRM, pas besoin de passer par un collègue pour se renseigner sur un client de longue date et d’attendre une éternité pour avoir des réponses. Toutes les informations se trouvent déjà sur un seul logiciel. D’ailleurs, si un commercial affilié à un prospect quittait l’entreprise, son remplaçant peut immédiatement savoir ce qui a été fait avec ce lead et entamer immédiatement la prochaine étape.

De plus, si plusieurs membres de l’équipe de vente entrent en contact avec un seul et même prospect, il y a toujours un risque que les uns marchent sur les plates-bandes des autres au détriment de la relation client. L’utilisation d’un CRM permet d’éviter des frictions puisqu’avec cette technologie, on peut vérifier en quelques clics si l’un des commerciaux n’a pas déjà pris contact avec tel ou tel prospect.

À part cela, le CRM entre aussi en ligne de compte dans la motivation des commerciaux sur terrain. Toujours en déplacement, ces collaborateurs nomades ont souvent le sentiment d’être isolés du reste de l’équipe. Cela est dû à un manque de communication entre l’équipe interne et l’équipe présente sur terrain. Cependant, avec un CRM, les vendeurs itinérants peuvent accéder en temps réel à toutes les informations qui concernent l’entreprise depuis leur smartphone ou tablette, et cela, depuis n’importe quel endroit.

Optimiser la campagne marketing

Le processus de conversion d’un lead en client peut prendre du temps. Si vous lui proposez vos produits à un moment où il n’est pas prêt à acheter, vous perdez du temps et de l’argent. Et si vous l’importunez avec des offres qui ne l’intéressent guère, il finira par vous ignorer.

Avec un CRM, vous pouvez filtrer vos prospects pour une campagne ciblée selon des critères précis et ainsi personnaliser votre stratégie marketing. Par exemple, informez les habitants du quartier X de l’ouverture d’un nouveau magasin dans leur zone. De cette manière, vous vous adressez à la bonne personne au bon moment. Vous avez alors plus de chance de conclure des ventes.

Se projeter dans l’avenir grâce au CRM

Le CRM permet une meilleure anticipation de l’avenir de l’entreprise. Grâce à cette technologie, il s’avère plus facile de réaliser des prévisions pour mieux aborder le futur de l’entreprise. En effet, c’est un outil assez pragmatique qui donne une vision claire sur le potentiel des prospects et des clients. À travers des indicateurs, il détermine les produits les plus rentables et ceux qui ne le sont pas. Il met aussi en avant les process de vente les plus efficaces et les privilégie pour améliorer la performance.

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