Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM est un outil qui permet à une entreprise de gérer l’ensemble de ses opérations commerciales. Le sigle CRM signifie « Customer Relationship Management », ou Gestion de la Relation Client en français. Ainsi, il couvre tous les fronts où l’entreprise interagit avec un client ou avec un partenaire commercial. En effet, un CRM a pour but d’améliorer les relations commerciales d’une entité donnée. Comment cet outil fonctionne-t-il ? Quels avantages il offre et comment en choisir un ? Les réponses dans les lignes qui suivent.

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Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel CRM ?

Les professionnels l’ont bien compris, le monde est en constante évolution, et il faut s’adapter au risque de se faire dépasser par les évènements ou par un autre concurrent qui est mieux renseigné.

En tant que base de données des clients et des autres acteurs commerciaux, un logiciel CRM sert à stocker des données sur ses clients. Vous devez ensuite traiter ces données dans le but de définir une stratégie commerciale pertinente. Il y a tout un travail d’analyse de données et de stratégie marketing derrière ce type de logiciel. De plus en plus de CRM intègrent des fonctions automatisées pour aider les utilisateurs, mais sans un travail prospectif, les données recueillies risquent fort d’être sans intérêt. Un CRM marketing permet entre autres de maximiser le chiffre d’affaires et la marge commerciale, en plus d’optimiser la qualité de la relation client.

Recueil des données sur les clients

L’interface CRM comprend un onglet où il est possible de saisir des données. Cet onglet comprend des informations plus ou moins critiques concernant le client. Les données collectées sont la plupart du temps sous la forme d’une fiche informative, d’un tableau ou encore d’un diagramme. Le logiciel va enregistrer les activités commerciales d’un client avec les produits qu’il achète ou les services qu’il utilise. Ces données seront ensuite stockées et mises à la disposition des utilisateurs.

Analyse et traitement des données

L’une des fonctionnalités les plus intéressantes d’un CRM est la possibilité de permettre aux utilisateurs d’avoir un aperçu global des clients. Rechercher une information devient ainsi très simple. Bien sûr, les développeurs ajoutent des fonctionnalités plus poussées comme la statistique ou encore la possibilité de générer des prévisions de vente en se basant sur les données collectées et la tendance actuelle. C’est donc bien plus qu’un simple outil de collecte de données.

À quoi sert un CRM dans une entreprise ?

En ayant une vue d’ensemble sur les données concernant tous ses acteurs commerciaux, une entreprise peut définir des stratégies plus efficaces.

  • Un système CRM est donc la solution idéale pour gérer les relations commerciales d’une entreprise. Cela va de la recherche d’une nouvelle clientèle à l’augmentation du portefeuille client actuel. De plus, en connaissant les tendances commerciales, il devient plus facile de fidéliser les clients.
  • Un CRM comprend d’autres fonctionnalités permettant aux utilisateurs d’optimiser l’organisation du travail de l’ensemble des équipes. Les tâches répétitives peuvent être automatisées et tous les services disposent des mêmes informations. Ils sont synchronisés et peuvent collaborer plus efficacement. En outre, un CRM permet de mettre en place un planning qui pourra ensuite être partagé avec toute l’équipe.
  • Les données collectées par le système CRM permettent d’engager des opérations commerciales plus précises. C’est un véritable pilier de la force de vente.

Nucleus Research est une organisation spécialisée dans l’évaluation du retour sur investissement (ROI). Selon elle, un CRM a un ROI moyen de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé. De plus, le fait d’utiliser un CRM augmente le niveau de productivité d’une entreprise.

Cependant, ces logiciels ne conviennent pas à toutes les sociétés. Il faudra se poser quelques questions avant d’opter pour une solution CRM. Et vu qu’il en existe plusieurs sur le marché, il convient d’en choisir un qui corresponde à vos besoins.

Les conseils avant de choisir un CRM

Depuis l’apparition du premier CRM dans les années 1990, ces logiciels n’ont pas cessé d’évoluer. En fait, ils s’adaptent au comportement du marché et aux demandes de plus en plus personnalisés des entreprises. Il faut donc en choisir un qui répond tout d’abord à vos besoins actuels, sans toutefois négliger la possibilité que les opérations commerciales ou même l’entreprise elle-même puissent évoluer plus tard.

Les CRM et les besoins de l’entreprise

En principe, toutes les entreprises commerciales peuvent employer un CRM. Il est d’autant plus utile si vous exercez une activité commerciale B2B parce que le comportement des clients s’identifie plus facilement. Cela s’explique aussi par le fait que la clientèle est plus restreinte dans un commerce interentreprises. Dans ce cas, la structure peut lancer des offres plus ciblées, car la satisfaction des clients reste la priorité. Il faut alors se poser la question de pouvoir ou non accorder du temps et des ressources à l’étude des données sur les clients. D’autre part, les outils CRM nécessitent un minimum de compétences informatiques. Il faudra penser à former les utilisateurs.

Les types de CRM

Un CRM couvre à peu près tous les domaines commerciaux, mais certains sont plus axés sur :

  • La stratégie commerciale.
  • La clientèle.
  • Le processus de vente.
  • Le produit et/ou service.

Vous pouvez tout à fait utiliser un CRM gratuit, mais ce type de CRM est très limité. L’espace de stockage des données est petit, et il y a très peu de fonctionnalités intéressantes.

Avant de choisir un CRM, identifiez les points à améliorer dans votre stratégie commerciale. Ensuite, choisissez-en un qui propose plus de fonctionnalités dans ce domaine. Enfin, n’oubliez pas que votre activité est susceptible d’évoluer. Optez pour une solution évolutive qui peut s’adapter aux tendances du marché.

Hébergement de CRM

Un point à ne pas négliger est la possibilité d’engager des développeurs pour créer votre propre solution CRM. Toutefois, cette option demande plus de temps, sans parler du fait que le coût est plus élevé. Ce sont des CRM en mode licence. Le logiciel appartient à l’entreprise.

D’autre part, il y a les CRM en mode SaaS pour « Software as a Service ». Cette solution est la plus utilisée parce qu’elle est plus accessible. Les logiciels existent déjà, et vous pouvez les utiliser en souscrivant à un abonnement mensuel. Les CRM SaaS n’ont besoin que d’un accès à internet et sont accessibles via un smartphone. De plus, la sauvegarde des données est automatique.

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