Questionnaire satisfaction client : comment le réaliser ?

Quel intérêt de réaliser un questionnaire de satisfaction client ?

Faire une étude auprès de la clientèle se révèle nécessaire pour évaluer l’expérience client qu’offre votre entreprise ainsi que la qualité de vos services. Une enquête de satisfaction réalisée auprès de clients constitue ainsi l’outil parfait pour structurer vos activités et orienter la prise de décisions en marketing. 

Mesurer la satisfaction client

Les clients sont-ils satisfaits des services ? Il est possible de mesurer leur satisfaction grâce à un sondage et de mieux cerner leurs attentes. D’une part, cela permet d’identifier si des clients sont susceptibles de revenir ou non. D’autre part, une meilleure satisfaction de la clientèle en va de la notoriété de votre entreprise. 

Pour mesure la satisfaction client, il suffit de poser des questions concises et claires. Par conséquent, il est important d’identifier sur quel niveau, vous souhaitez faire l’évaluation :

• Relation et échange commercial avec le client ;
• Service autour d’un produit : achat, vente, livraison, commande.

Faire un suivi de l’évolution de la satisfaction au fil du temps 

Il est possible de faire une analyse de la satisfaction pendant un laps de temps précis. Mesurer la satisfaction sur l’ensemble de l’expérience ou lors d’un moment vous permet de comparer les conséquences des décisions prises tout comme les actions. Comprendre le ressenti des clients garantit une optimisation des initiatives.

Élaborer une stratégie marketing idéale

À travers les données obtenues lors des enquêtes, vous aurez une idée de l’opinion de vos clients. Qu’apprécient-ils chez votre entreprise ? Sur quel point devriez-vous vous recentrer ? Quelle technique adopter pour une meilleure stratégie marketing ? Grâce aux informations concrètes collectées, vous êtes en mesure de mettre en place un plan d’action pour garantir la satisfaction de vos clients. 

Vous serez ainsi capables de segmenter votre clientèle en groupe et cerner lesquels ont plus de chances de rester fidèles à l’entreprise. Dès lors, pour entretenir la relation de confiance avec le consommateur, apprenez comment discerner les clients satisfaits et améliorer l’expérience des mécontents.

Comment réussir une étude de satisfaction ?

Une relation de confiance durable auprès de la clientèle implique une marche à suivre. Mais comment satisfaire les consommateurs ? Comment séduire les clients potentiels ? La satisfaction client est le pilier de la performance commerciale. C’est pourquoi élaborer une enquête requiert une planification et une bonne méthode. 

Une préparation aboutit à une étude méticuleuse et une assurance dans les réponses du client. Pour ce faire, il y a des étapes à suivre :

• Identification et segmentation de la clientèle ;
• Choix de l’échantillonnage (celui-ci doit être représentatif) ;
• Réalisation du questionnaire ;
• Sondages auprès des participants ;
• Analyse et croisement des données suivant deux indicateurs : CSAT (score de satisfaction client) et NPS (Net Promoter Score).

Quelles sont les étapes pour rédiger un questionnaire de satisfaction client ?

L’objectif de cette démarche méthodologique est de créer un questionnaire efficace et de qualité. Que vous optiez pour une enquête en ligne, par téléphone, face à face… elle reste valable.

1. Identifier les thèmes 

Dans les sondages, il est nécessaire de sélectionner les thématiques. En voici quelques exemples :

• Mode d’administration des questionnaires : téléphonique, mail ou physique ;
• Durée de l’évaluation ;
• Informations sur le répondant : genre, âge, catégorie socio-professionnelle, revenu financier, localisation, etc. ;
• Expérience lors des commandes ;
• Expérience sur les livraisons ;
• Expérience sur un produit ou service.

2. Structurer le questionnaire

La meilleure approche est de s’assurer que les questions soient bien formulées. La formulation diffère selon le type de questions. Les exemples suivants vous aideront :

• Les questions ouvertes : « Êtes-vous satisfait du produit X ? » ou « Que pensez-vous de notre prestation X ? » offrent plus de liberté de réponse.
• Les questions fermées sont celles qui appellent à une réponse simple « oui » ou « non ». Comme : « Avez-vous déjà sollicité nos services de livraison ? »
• Les questions à choix multiples sont plus rapides et plus faciles.
• Les questions à échelle permettent de structurer la réponse sur niveau d’échelle. Elles garantissent des données plus profondes et des informations plus riches.

Sachez qu’il existe plusieurs façons d’établir les échelles. Vous avez le choix entre :

• « satisfait », « peu satisfait », « pas du tout satisfait » ;
• Une échelle notée de 1 à 10 ou de 1 à 5.

3. Définir le mode d’administration du questionnaire

Vous devez tenir compte de :

• La taille de l’échantillon ;
• La zone géographique ;
• Le budget destiné au sondage ;
• La durée.

Vous êtes libre de choisir entre le formulaire papier, l’interview par téléphone et le mailing.

4. Rédiger le questionnaire

Voici les ingrédients pour un questionnaire bien rédigé :

• Définir un titre clair ;
• Présenter les objectifs de l’enquête ;
• Présenter les éléments de réassurance (anonymat du questionnaire) ;
• Préciser les avertissements légaux relatifs à la loi informatique et la liberté ;
• Spécifier les consignes de réponses ;
• Classer les thèmes en fonction de la priorité et de l’importance ;
• Classer les questions suivant un ordre chronologique ;
• Remercier pour la participation à l’enquête ;
• Expliquer la suite du sondage.

5. Effectuer un test du questionnaire

Toute enquête exige une phase de test auprès d’une base de clients réduite avant de l’appliquer à grande échelle. Cela permet d’analyser la réaction des clients vis-à-vis du questionnaire. Vous aurez l’occasion d’apporter des modifications aux questions selon :

• Le degré de compréhension des questions ;
• La coopération de l’enquêté ;
• La longueur du questionnaire.

Quelques conseils supplémentaires

• Rédiger des questions simples ;
• Éviter un questionnaire trop long ;
• Terminer le questionnaire sur une question ouverte.

Ceci fait, vous pouvez récolter les avis, évaluer les informations et diffuser les résultats à votre gré.