Salesforce

Acteur majeur de l’industrie du Cloud computing, Salesforce s’impose aujourd’hui comme une référence indétrônable du marché du CRM. En effet, cette entreprise américaine domine le secteur avec 19,7 % de part de marché. Ce n’est pas étonnant si l’on tient compte des différents outils pertinents qu’elle vous fournit. Sans oublier ses autres atouts indéniables : facilité d’utilisation, flexibilité… Toutefois, investir dans la solution CRM de Salesforce en vaut-il vraiment le coup ? Comment se présentent ses offres et sa tarification ? Cet article fait justement le point sur cet outil en constante évolution, ses avantages ainsi que ses inconvénients et bien plus encore…

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Salesforce : qu’est-ce que c’est ?

Salesforce, c’est avant tout un éditeur de logiciels basé à San Francisco qui s’inscrit comme le précurseur du Cloud computing. Effectivement, depuis ses débuts, cette société connue au niveau international se spécialise dans les solutions en mode SaaS (Software as a Service). Fondée en 1999 par Mark Benioff, Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez, elle compte à l’heure actuelle plus de 150 000 entreprises clientes issues de différents secteurs d’activité, dont de nombreuses marques de renom. À l’instar de Michelin, Adidas, Euler Hermes, Accor Hotels, Baume, Eurostar, Schneider Electric et Natixis Investment Managers.

Bien évidemment, Salesforce constitue également une solution de gestion de la relation client (CRM) basée sur le Cloud. Développé par l’entreprise du même nom, ce logiciel vous permet de faciliter la tâche des différents départements (marketing, service client…) de votre structure (startup, TPE, PME, ETI…). Et ce, en offrant une vue unifiée de vos clients et prospects sur une plateforme intégrée.

À noter que Salesforce a obtenu diverses distinctions qui témoignent de son succès et de son importance sur le marché du CRM. En 2018, Forbes la considère comme l’une des entreprises les plus innovantes. De même, de 2013 à 2019, IDC (International Data Corporation) la classe n° 1 du CRM.

De nombreux outils à disposition

Pour aider vos équipes dans l’accomplissement de leurs tâches au quotidien, Salesforce met à votre disposition un large panel d’outils. Cela vous permet notamment de générer des interactions avec votre clientèle et vos prospects.

Que propose Salesforce pour son équipe de vente ?

Salesforce fournit à votre équipe de vente une solution performante qui se base sur l’intelligence artificielle (IA). Du nom d’Einstein, cet outil de vente permet ainsi à vos commerciaux de disposer d’une vue d’ensemble compréhensible et à jour de votre clientèle et de vos transactions. Il se voit d’ailleurs assorti de différentes fonctionnalités particulièrement efficaces pour optimiser vos ventes. Cela, en donnant à votre équipe l’opportunité de passer immédiatement à l’action.

En plus de cette solution IA, Salesforce vous offre aussi d’autres outils de vente pour :

  • Accroître votre productivité en automatisant votre processus de vente
  • Gagner plus de contrats et augmenter rapidement vos revenus
  • Bénéficier davantage de leads de qualité
  • Attirer plus de clients et prospects et les accompagner dans leur parcours vers la réussite

Les outils inhérents au service client

La référence du CRM procure à votre support client un logiciel complet pour booster la satisfaction de vos clients de 32 %. Vous pouvez en effet compter sur une plateforme personnalisée, omnicanal, unique et sécurisée qui vous offre une vue à 360 ° de l’ensemble de vos interactions client. Grâce à cet outil, votre service client peut dès lors :

  • Résoudre les requêtes plus facilement et plus rapidement en apportant des réponses adaptées
  • Mener des conversations personnalisées à travers différents canaux (messagerie, chat, réseaux sociaux…)

Salesforce vous propose en outre des outils personnalisables et intuitifs pour vous permettre d’entretenir de meilleures relations avec votre clientèle.

Salesforce et ses outils de marketing

Pour votre équipe marketing, Salesforce a mis au point tout un éventail de solutions pertinentes et efficaces. Cela, afin de vous permettre d’adopter une stratégie sur mesure à l’endroit de vos clients tout en leur offrant une expérience unique avec votre marque. Ainsi, parmi les outils de marketing mis à votre disposition, vous pouvez retrouver :

  • Journey Builder pour créer des parcours d’achat personnalisés à travers divers canaux de communication
  • Pardot pour automatiser votre marketing B2B, alimenter votre pipeline et tirer profit d’une stratégie de lead nurturing
  • Email Studio pour mettre en place des campagnes personnalisables et exploiter les données CRM, analyses web…
  • Mobile Studio pour automatiser et développer des interactions mobiles sur mesure
  • Advertising Studio pour activer vos données clients (publicité digitale) et gérer vos campagnes d’acquisition, d’alignement et de réengagement de manière optimale

À noter que Salesforce combine et réunit toutes vos données CRM (vente, marketing, service client…) dans un seul endroit.

Des outils pour développer des applications sur le Cloud

Effectivement, Salesforce permet à vos équipes de créer en toute simplicité des applications Cloud adaptées à tous les écrans. Pour améliorer l’expérience utilisateur, vous pouvez par exemple mettre au point des applications mobiles capables d’intégrer des données clients. D’ailleurs, grâce à la boite à outils App Cloud, vous avez tout à fait la possibilité de réaliser plusieurs tâches sur vos applications. De fait, que ce soit pour la conception, la gestion ou l’optimisation de vos applications, tout s’opère facilement sur la plateforme.

En outre, peu importe les compétences techniques de vos collaborateurs, Salesforce leur donne l’occasion de concevoir et de déployer des applications basées sur l’IA :

  • Avec Salesforce Lightning, le développement d’applications se montre aisé grâce au principe du glisser-déposer.
  • Les développeurs confirmés peuvent recourir à la solution Heroku pour leur projet. En plus, ils peuvent se concentrer sur la qualité et le déploiement des applications.

Par ailleurs, vous n’avez aucun souci à vous faire concernant la sécurité de la plateforme. Celle-ci a été pensée pour vous permettre de bénéficier de services innovants de manière sécurisée.

Pourquoi utiliser Salesforce ?

Si Salesforce fait actuellement partie des CRM les plus utilisés par les entreprises, ce n’est évidemment pas sans raison. Dès lors, outre les multiples outils que cette plateforme met à votre disposition, elle présente également d’autres avantages intéressants.

Salesforce : une solution de gestion de la relation client fiable et évolutive

Utilisée par d’innombrables entreprises à travers le monde, cette plateforme en mode SaaS a le grand avantage d’évoluer continuellement. Et ce, afin de répondre autant que possible aux besoins et aux attentes de ses utilisateurs. En effet, ceux-ci ne manquent jamais une occasion d’évaluer cette solution, ce qui lui permet de s’améliorer chaque jour et de toujours proposer les meilleurs services. En utilisant ce CRM, vous pouvez donc être sûr de bénéficier d’outils innovants et performants.

Salesforce est une plateforme implantée dans le Cloud

En s’appuyant sur la technologie Cloud, Salesforce vous promet :

  • Des données sécurisées et centralisées
  • Une accessibilité depuis n’importe quel appareil, n’importe quel navigateur et n’importe où, ce qui se révèle particulièrement pratique pour votre équipe commerciale
  • Des mises à jour automatiques, c’est-à-dire sans la moindre intervention de votre côté
  • Un déploiement rapide de vos outils

Par ailleurs, ce CRM ne demande pas de procédure d’installation particulière.

Un outil d’une grande flexibilité

En tant que solution basée sur le Cloud, Salesforce peut s’adapter de façon dynamique aux exigences spécifiques de ses utilisateurs. Effectivement, vous avez toute liberté pour personnaliser les services et applications mis à votre disposition à tout moment. Entièrement modulable à votre convenance, ce CRM peut alors accompagner la croissance et l’évolution de votre entreprise. La grande flexibilité de son écosystème et son étonnante capacité d’adaptation le distinguent d’ailleurs de ses concurrents.

La maniabilité, l’une des grandes forces de Salesforce

Parmi les atouts majeurs de cette plateforme américaine, l’on peut aussi citer sa facilité d’utilisation. De fait, que vous ayez ou non de l’expérience dans la manipulation des CRM, vous ne rencontrerez aucune difficulté à prendre en main Salesforce. Étant donné son caractère intuitif, exploiter ses différentes fonctionnalités ne devrait pas vous donner du fil à retordre.

Quoi qu’il en soit, pour vous aider à maîtriser parfaitement cette solution, Salesforce vous présente Trailhead. Grâce à ce programme d’apprentissage, vous pouvez vous former à l’utilisation du CRM de manière ludique. Cela vous permet d’obtenir un badge qui vous fait passer de simple utilisateur à administrateur de votre compte.

Une importante collection d’options et d’applications à disposition

Salesforce dispose également d’un magasin d’applications appelé « AppExchange ». En effet, afin de faire évoluer votre solution, certaines options ou applications peuvent se révéler indispensables. Cette boutique vous permet donc d’en acquérir. Développées par des experts de différents domaines, ces applications sauront répondre à vos besoins et supporter votre processus :

  • Vente
  • Recrutement
  • Marketing
  • Finance
  • Etc.

AppExchange vous permet par exemple d’intégrer à votre CRM :

  • Dataloader pour l’importation de vos données
  • Mailchimp pour une campagne d’email marketing
  • Gropromoter pour la recherche NPS
  • Ebsta pour une intégration avec Gmail

Les liens standards API

Si les applications disponibles sur AppExchange ne correspondent pas à vos exigences, vous avez toujours la possibilité d’intégrer des outils externes à votre espace Salesforce. Effectivement, parce que c’est la plus grande plateforme sur le Cloud, nombreux sont les fournisseurs qui y placent des liens API classiques. Act-on, Hubspot, Marketo, Eloqua…, le choix ne manque d’ailleurs pas de ce côté.

Les inconvénients de Salesforce

Bien entendu, malgré les avantages non négligeables de Salesforce, des limites existent :

  • Ce CRM peut se révéler onéreux pour les petites entreprises, surtout si celles-ci ne présentent pas de pôle commercial très développé
  • La mise en place de cette solution de gestion de la relation client peut s’avérer complexe et contraignante, car elle concerne plusieurs services au sein de l’entreprise
  • Puisque c’est un système centralisé sur le Cloud, les données utilisateurs peuvent s’exposer à de potentiels dangers en termes de confidentialité et de sécurité

Vous devez donc prendre en compte ces inconvénients au moment du choix de votre CRM. En effet, même si Salesforce constitue une solution complète, il peut ne pas vous convenir pour diverses raisons.

Quid de ses offres et tarifs ?

Il va sans dire que les solutions proposées par Salesforce ont un coût. Selon votre budget et vos besoins réels, vous avez alors le choix entre 4 formules :

  • Essentials à 25 € par mois par utilisateur (CRM prêt à l’emploi pour 10 utilisateurs au maximum)
  • Professionnal à 75 € par mois par utilisateur (CRM complet sans limites d’utilisateurs)
  • Enterprise à 150 € par mois par utilisateur (CRM entièrement personnalisable)
  • Unlimited à 300 € par mois par utilisateur (CRM illimité avec accès à l’assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ainsi qu’au service de configuration)

Dans tous les cas, vous pouvez compter sur un essai gratuit pour savoir si cette plateforme en mode SaaS est ce qu’il vous faut.

À noter que ces tarifs font l’objet d’une facturation annuelle. En outre, seul le forfait Essentials permet de choisir entre un abonnement mensuel et annuel.

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