Litige avec votre banque en ligne : comment trouver une solution ? 

L’étape préalable

Votre banque en ligne et votre conseiller client doivent être votre interlocuteur n°1. Quelle que soit la nature de votre litige qui vous oppose à votre banque, plusieurs recours sont possibles. Privilégiez tout d’abord une solution à l’amiable. Cependant, il est souvent conseillé d’avoir recours à un avocat ou à une association, car le droit bancaire est très complexe.

Avant de contacter votre banque, réunissez tous les éléments : numéro de carte, numéro de client, documents, dates, etc. Toutes ces informations pourront vous être utiles pour votre réclamation.

Vous trouverez le numéro de votre banque en ligne sur leur site internet. Lors de votre appel, expliquez le problème que vous rencontrez et ce que vous attendez de la part de votre interlocuteur. S’agit-il d’un problème de frais bancaires, de crédit, d’assurance, …

Même si votre réclamation peut se faire par téléphone, e-mail ou courrier, privilégiez un rendez-vous physique à convenir au préalable. Il est toujours préférable d’en parler de vive voix.

Si le problème persiste

Si vous ne recevez pas de réponse à votre différend, votre deuxième recours est le service dédié aux réclamations. Vous pourrez y trouver l’adresse sur votre relevé de compte ou sur le site internet de votre banque en ligne.

Afin de pouvoir répondre au mieux à votre demande, votre réclamation écrite devra comprendre :

• Les circonstances ainsi que le motif du litige,
• Le résumé des démarches effectuées,
• Et l’explication de votre demande.

Vous recevrez alors un accusé de réception dans les 10 jours suivants et ils seront tenus de vous proposer une solution dans un délai maximal de 2 mois selon la procédure.

Médiateur de la réclamation

Passé ce délai, vous pouvez faire appel à un médiateur de la réclamation. Vous avez un an après l’envoi de votre courrier pour recourir au service des réclamations. Toutes les banques sont tenues, en vertu de l’article L2316-1 du Code monétaire et financier, de proposer les services d’un médiateur qui intervient lors des litiges entre un client et sa banque. Il est indépendant, impartial et tenu à la confidentialité.

Toutefois, si vous faites appel à ses services, vous acceptez de lever votre secret bancaire à son profit.

Pour contacter un médiateur, vous pouvez vous rendre sur le site internet de votre banque en ligne, sur vos relevés de compte ou dans vos conditions générales. Vous pourrez alors lui faire parvenir un courrier, un mail ou le contacter en ligne. Il vous informera de la procédure de la médiation et des documents à déposer.

Le médiateur a alors 3 semaines après la réception de votre dossier et la médiation pourra avoir lieu dans les 90 jours à compter de la bonne réception de votre dossier complet. Le médiateur vous fera savoir au préalable la solution de médiation qu’il propose. Vous pourrez alors choisir de l’accepter ou non. Dans un cas idéal, la solution proposée par le médiateur et acceptée par les deux parties mettra fin au litige.

Bon à savoir

• Vous pouvez choisir, à tout moment, de vous retirer de la médiation. Votre banque jouit, bien entendu, du même droit.
• Vous ne pouvez plus avoir recours à un médiateur si vous engagez une procédure judiciaire. 
• Vous pouvez faire appel à une association des consommateurs comme l’association française des usages des banques.
• Vous devez impérativement envoyer tous vos courriers par recommandé avec accusé de réception.